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为什么在一个复杂的时代联络中心的简约性设计至关重要

2021-09-15 09:15:37   作者:   来源:   评论:0  点击:


  星际真人在线娱乐-CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):功夫大师李小龙曾经说过:“至简,才是通往成功的钥匙。”
  灵活劳动力的趋势夸大了运营现代联络中心的复杂性。将简单性作为首要任务。这是Calabrio的Ross Daniels的结论,他分享了一个5点战略,开启了你的简化之旅。
  就在我们认为远程和混合工作的新世界可能会让生活更轻松的时候,它实际上产生了新的复杂性。虽然一线员工在满足不断上升的客户期望的愿望上团结一致,但他们现在也因希望在哪里工作而存在分歧。这给管理者带来了巨大的压力,因为在已经很复杂的联络中心业务基础上增加了一层复杂性。
  在Calabrio的新博客系列中,我们探讨了在复杂时代追求简约性的重要性。为什么简化如此重要,简化对座席、运营经理和客户有什么好处?我们还将分享成功策略,以激励您走向简化之路。在第一篇博客中,我们关注如何让座席的生活更轻松,以及如何解决劳动力短缺和员工不满等最紧迫的问题。
  对于联络中心来说,找到足够多的合适人选并留住他们是一项长期的挑战。让人们回到办公室的努力与他们远程工作的愿望发生了冲突,这使得情况更加复杂。
  事实上,许多员工威胁要辞职而不是放弃在家工作,理由是“不上下班”(84%)和“节省成本”(75%)是远程工作的两大原因。与此同时,只有36%的员工“忙碌”,64%的员工“痛苦”或只是“过场”。这是提升员工参与计划的最佳时机,并从人的角度考虑简化。
  简化座席体验的5种方法
  以下是从座席角度解决这些新复杂性的五种策略:
  ·将白板替换为仪表板--对自我绩效进行基准测试的机会是座席授权的一个基本部分,它不应该因为大多数座席在家工作而停止。组织如何从一天到另一天将指标游戏化?尝试用在线仪表板取代办公室中的传统白板,但要确保目标是公平和透明的,KPIs是每个人都能很好地沟通和理解的。座席参与是至关重要的,因此讨论新指标的想法,以及人们在每周虚拟聚会中喜欢的游戏化技术类型。可访问性与良好的沟通相结合,释放了自我评估的强大优势。
  ·让信息易于理解和访问--关注重要的指标。请注意,访问联络中心中的无限信息可能会让人不知所措,因此,通过创建定制的仪表板,座席可以在登录后立即查看对他们重要的指标,从而过滤噪音。将仪表板视为座席的智能GPS系统,为他们指明正确的方向,并赋予他们实现目标和整个运营的知识。
  ·灵活的休息时间适用于新的WFH生活方式--通常,新的WFH员工会在一天中结合传统上从工作场所移除的星际星际国际平台登录-国际注册入口-活动。通过座席驱动的自我调度,让员工具有灵活性,以提高士气并减少人员流失。动态计划工具可以立即优化座席时间,以便更好地适应轮班和呼叫量的变化,同时允许员工团队计划人员为加班或自愿休假提供绝佳机会。自我安排的灵活性以及改变午餐和休息时间的能力可以使座席在新的工作环境中的参与度发生真正的变化。
  ·开发虚拟社区--看不见的地方很快就会变得心不在焉,因此,用虚拟的等价物取代形成社区意识的传统地方,如饮水机或吸烟区。为志同道合的人创建一个社交中心,例如对木工、阅读、自行车或音乐感兴趣的同事,以鼓励建立联系。通过VoE(员工之声)分析加强情感联系,以捕获和分析一线员工的感受,并识别挣扎和需要额外支持的座席。如果员工觉得自己得到更好的理解、重视和照顾,远程工作带来的任何挑战都会得到缓解。
  ·力求更简约--不断地在系统之间切换以找到正确的信息令人沮丧,并增加了远程工作的复杂性。我们的目标是让座席可以在一个屏幕上查看完整的客户旅程,从而快速高效地为客户星际星际国际平台登录-国际注册入口-服务。同时,为远程员工提供及时的指导和个人发展。保持管理的人性化和参与性,即使距离很远,也能留住座席。取消地点限制可能很快导致劳动力短缺。一个新的“随时随地工作”的联络中心模型可能会增加一个变量,但如果方法和技术得当,从座席的角度来看,这并不意味着复杂性。
  简化座席体验,以吸引和留住最佳人才,提高联络中心绩效,增强客户体验。在我们的下一篇博客中,探索简化的主要障碍,以及改变领导思维和行为如何带来真正的不同。
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  作者:Calabrio首席营销官Ross Daniels
  原文网址:
  https://www.contactcenterworld.com/view/contact-center-article/why-simplicity-in-contact-centres-matters-in-an-era-of-complexity.aspx
 
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