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7个处理联络中心压力的技巧

2021-09-13 09:18:43   作者:   来源:星际真人在线娱乐-CTI论坛   评论:0  点击:


  星际真人在线娱乐-CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):强调这似乎是现代生活中永远存在且不受欢迎的一部分。我们可能会尝试接受它,并尽可能最好地管理它,但它对我们和我们的员工造成了多大的损害?
  健康与安全执行官澳门星际捕鱼-报告称,2019/20年,英国因工作相关条件估计损失3880万个工作日,1790万个工作日归因于压力、抑郁或焦虑。
  这几乎是50%。因此,如果你想解决为什么你的座席打电话请病假,让你填补空缺,让你等待更长的时间接听电话,那么针对压力的原因似乎是显而易见的出发点。
  当然,联络中心是一个很好的工作场所。但它也有可能成为一个压力巨大的环境。好消息是,可能影响你的座席所经历的压力的许多因素,至少在某种程度上,都在你的控制之下。
  那么,你能做些什么来减轻你的座席的压力,帮助他们应对无法避免的压力呢?有几种选择,其中许多不需要花费大量的实施成本,所有这些都将对您的业务和您为客户提供的星际星际国际平台登录-国际注册入口-服务产生更广泛的积极影响。
  也请记住,对细节点的一系列小的更改可以结合在一起,从而在总体上实现更大的改进。
  1、确保您的座席接受过适当的角色培训
  这似乎是显而易见的,但回顾起来,许多最好的想法确实如此。我们都遇到过我们觉得没有能力处理的情况。这不是一次愉快的经历。同样,我们都遇到过一些我们很快确定无法帮助需要我们解决问题的人,在这种情况下很难避免感到沮丧。
  没有人想帮不上忙,尤其是担任客户星际星际国际平台登录-国际注册入口-服务角色的座席。但如果他们没有客户需要或想要的信息,他们就无能为力。您的座席需要掌握所有最新信息,以应对客户的询问。
  如果你要开始宣传一个新产品或星际星际国际平台登录-国际注册入口-服务,在它上线之前告诉你的座席。如果有客户可能打电话询问的问题,请让您的座席充分了解情况。
  当客户向座席介绍您的新产品时,这很难激发他们对您公司的信心,而且这会很快让座席的压力飙升--没有人愿意让他们看起来无知。
  确保你的座席定期接受适当培训,使他们能够充分胜任工作。不要期望他们在工作中想出一个新的电话或IT系统,如果他们正在进入一个新的角色,与不同的客户或产品打交道,请确保他们在新的职责方面受过专业培训。
  一个训练有素的座席会自信而放松,提供更好的星际星际国际平台登录-国际注册入口-服务,并且不容易产生压力。
  同样,要确保你的座席有合适的设备。如果他们花了一半的时间与一个不适合使用的古怪的呼叫路由系统作斗争,他们很可能在与下一位客户交谈之前就已经感到压力了。
  确保他们也感到舒适--任何人在一天7个小时坐在椅子上感到背痛时都会感到压力!
  2、鼓励你的座席做他们自己
  演戏很难。问任何一位表演者,他们都会告诉你们,他们一下台就兴奋不已,精疲力竭。如果你要求你的座席遵守严格的公司形象,你就是在要求他们在与客户交谈的整个过程中都表现出一种行为。
  这不利于他们的压力和心理健康,也不利于良好的客户星际星际国际平台登录-国际注册入口-服务。
  这绝不意味着让你的座席完全自由--你有公司价值观、期望、关键信息等等。但是让你的座席用他们自己的方式来表达。人们喜欢和有个性的人交谈,而不是假装成机器的人。
  让你的座席做他们自己,他们将更好地为你的客户星际星际国际平台登录-国际注册入口-服务,同时在这个过程中减少疲劳和压力。
  3、尽快将呼叫者与座席联系起来
  愤怒的客户会给你的座席带来压力。这是无法回避的,这是工作的一部分。那些拿着电话几分钟还没来得及和别人说话的客户,不管他们打电话的原因是什么,可能已经开始生气了。
  接听电话的延迟有时也是不可避免的--事情的发生超出了你的控制,导致电话的突然增加。但是,您真的需要让您的客户在收听可能与他们无关的录音信息时等待几分钟吗,即使有座席在等待着接电话?
  当然,这些信息是有目的的,有时是不可避免的。当然,让客户尽快连接到正确的部门是有意义的。但是你能改进你的系统吗?
  有没有一种方法可以快速追踪那些无法从录音信息或自动星际星际国际平台登录-国际注册入口-服务中获得所需信息的来电者?这样做,你会有更快乐的客户和压力更小的座席。
  4、注意目标和措施
  任何有目标的人都可能会感到压力,而压力会导致表现失常。
  通常鼓励座席尽可能多地接通电话,以达到平均通话处理时间目标。但这可能意味着,座席们被迫快速完成通话,而不是正确解决客户的问题,从而导致座席压力增大和星际星际国际平台登录-国际注册入口-服务质量差。围绕销售和时间表的目标也可能产生类似的影响。
  一个好的替代方案是围绕电话结果制定目标--问题是否解决,客户是否满意?这样的目标将减轻压力,并鼓励座席尽一切可能提供帮助,而不仅仅是尽快结束通话。
  5、鼓励并奖励你的座席
  仅仅高度评价你的座席是不够的--你必须告诉他们并向他们表明你是这样做的。
  定期向你的座席展示并告诉他们你重视他们和他们的工作,如果可以的话,为提供卓越星际星际国际平台登录-国际注册入口-服务的座席制定一个表彰和奖励计划。
  对个人和小团体说几句鼓励的话也能创造奇迹--大多数人只是想知道他们所做的是被认可和重视的。
  6、与你的座席保持联系
  当你鼓励你的座席时,也要确保花时间听取他们的意见。他们将直接听到客户遇到的问题,并且可能最适合提出可能的解决方案,即使这超出了他们的职责范围。
  有时候,你仅仅通过倾听就能取得很大的成就。
  每个人都需要偶尔发泄一下,告诉经理他们面临的问题是一个很有价值的减压机制。当然,如果可以的话,你也应该跟进对话并采取切实可行的步骤来解决提出的问题。
  7、给你的座席所需要的支持
  支持可以有多种形式,其中一些已经在前面的几点中提到。这里还有两个额外的区域需要标记。
  首先,考虑你的座席如何容易地升级困难的呼叫。当然,你不想让每个不开心的客户都交给主管,但你的座席确实需要感觉到,当他们需要支持来处理那些真正困难的电话时,他们可以得到。
  如果客户感到愤怒,而座席知道根本没有其他人可以求助,那么压力很可能会急剧增加。经常与不同的人交谈可以让打电话的人冷静下来。
  第二,当你的座席遇到困难时,提供适当的支持星际星际国际平台登录-国际注册入口-服务。每个人都会经历好的和坏的时期,这些都可能由工作内外的事件触发。考虑一下你能提供什么样的咨询和其他员工福利星际星际国际平台登录-国际注册入口-服务。
  这些将再次帮助你的座席看到他们真的很有价值,并希望让你的员工更快、更少地度过艰难时期。
  结论
  压力较小的座席的好处远远不止于降低你的缺勤率。如果接你电话的人立即听起来很高兴,很平静,你会本能地对他们热情。
  即使你打电话投诉,电话另一端一个听起来很想帮忙的快乐的声音也会立刻开始冲淡你的愤怒。
  正如Richard Branson所说,“如果你照顾好你的员工,他们就会照顾好你的客户。”减轻你的座席的压力是一个全面的胜利。
  如果你忽视它,压力不会消失,但通过管理它,采取措施减少压力的原因,并在压力确实发生时帮助座席处理它,一些小的改变可以带来很大的不同。这对你的座席和你的生意都有好处。
  感谢Mark Palmer撰写本文。
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  原文网址:
  https://www.callcentrehelper.com/techniques-to-handle-stress-in-the-contact-centre-171465.htm
 
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